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By aassdd
at 2020-09-12 • 0人收藏 • 647人看过
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抖音做不好电商
燃财经原创
作者 | 赵磊
编辑 | 饶霞飞
电商这场硬仗，张一鸣是铁了心要打了，而且必须在今年打出一些动静来。
6月上旬，以“电商”明确命名的一级业务部门成立；7月份，电商中心落户上海；9月初，媒体报道称，字节跳动又拿下了属于自己的第三方支付牌照，给自己的电商业务打了一个“重要补丁”。当年淘宝能崛起，很大程度上就是因为用支付宝解决了电商交易环节中的信任问题，今天用户虽然普遍有了线上支付的习惯，但对于不喜欢站队的张一鸣来说，想要建立电商闭环，支付必须掌握在自己手里。
目前，字节跳动已经通过收购等手段拿下保险经纪、证券投顾、网络小贷和第三方支付四张金融牌照，但对于高毛利的保险、信贷业务来说，还需要第三方支付业务带来流量，才能慢慢发展起来。
眼下，字节跳动并不急于孵化出下一个蚂蚁金服，那太过遥远，如果自家的支付能帮助电商业务完善体验和闭环，并培养用户使用习惯，降低对支付宝和微信支付的依赖，就算达成了现阶段的目标。
然而，支付并不是抖音自建电商闭环中最关键的问题，对于重点押注直播带货的抖音小店来说，供应链和消费者体验是其能不能做好电商的两大核心问题，同样的问题也适用于快手。经过辛巴退网事件和联手京东后，快手已经一定程度上解决了这两个问题，但抖音才刚刚开始。
在零售“人、货、场”三要素中，淘宝“人、货、场”完备，但缺流量；微信和快手的“人”存在社交关系，价格很高，“货、场”较差；基于算法的内容生态中，抖音的“人”只是流量，“货、场”也缺，可以说“人、货、场”的条件最差，不管是“人找货”还是“货找人”，相比于淘宝、微信、快手，抖音的效率都太低了。
而这种天然的低效，将成为抖音做好电商的最大阻碍，为了解决这个问题，抖音必须从产品逻辑、运营模式、外部协同等各个方面颠覆自己，正如《晚点LatePost》报道中所说，“抖音从媒体到交易，不是在做叠加，是在做跨越。”
虽然流量巨大，但核心是内容为王的抖音，能做好电商吗？
先要把“流量”变成“人”
受疫情影响，直播电商突然爆红，淘宝直播的超级头部主播李佳琦、薇娅趁机出圈，快手的辛巴和散打哥等带货家族也新闻不断，但抖音显然落后了。
数据显示，2019年直播带货的交易总额，淘宝直播为2000亿元，快手在500亿元左右，而抖音只有100亿元左右。
今年3月以来，抖音先重金签下罗永浩，虽然又有陈赫等一干明星相继入驻，抖音一直在向外界传递一个强烈信号：在这里也可以卖货。
但梁成的经历表明，事情似乎没这么乐观。他是杭州一个服装批发店铺的老板，一开始在淘宝直播做带货，但是最近获客越来越难，朋友劝他去抖音做，用户量大，流量便宜，但是在抖音摸爬滚打了两个月后，梁成发现，抖音和淘宝的逻辑完全不一样。
“抖音的流量是很大，但是转化率很差，可能一个黄金时间段有上千人涌进直播间看你的直播，但最后的成交量只有几十个，而且不管是直播间人数还是成交量，都非常不稳定。”梁成对燃财经表示。
电商中的“人”，指的是消费者，而流量和消费者之间，还有很大的鸿沟。
业内目前探索出来的办法是，尽一切可能上热门，以量换转化，梁成的店铺有十几个兼职主播，他会要求这些主播先拍短视频，然后把直播中的一些精彩片段做成切片，都发在抖音账号上，假如哪个视频火了，他就主推这个主播和视频里的衣服款式，销量转化基本还可以。
只有做好内容，商家才能在抖音站稳脚跟，尤其是一些种草类、体验类的爆款内容，对新用户的吸引力会更强，但对于大部分商家来说，拥有持续生产爆款内容的能力，几乎是不可能的。“我想卖货还得先自己培养网红，要么得不断地做抖+推广，这投入都太大了。”梁成说。
芭比辣妈创始人李楠也持类似的观点，她认为，“在抖音平台上，你的内容要不断转型，因为它是过山车式的、是个曲线的发展，你的内容不可能永远特别好。粉丝会看烦、看腻，每到一个时间段，你就在你的人设下重新创作。而个人创作能力终究是有限的，MCN机构的优势要大得多。”
新用户需要爆款内容吸引，老顾客却很难留存。梁成统计过，他们最火爆的一场直播，总观看人次达到六七万，但最后涨粉只有800多，而且在现有的5个账号共30余万粉丝中，每次开播都只有很少一部分会看，“连5%恐怕都不到”，但梁成表示自己并没有买过粉，这些都是自然增长的，即使是真粉，从短视频转化到直播间的人也十分有限。
涨粉难，粉丝活跃度不高，直播间人数不稳定，这些都成为商家卖货的难题。尤其对一些没有能力产出内容或做推广的小商家和小主播来说，能不能在抖音和顾客建立更密切的关系，成了能不能卖货的关键。
相对而言，基于社区发展起来的快手，粉丝黏性要强得多，对主播做电商的支持也大得多。
“抖音还是更适合有名气的大主播甚至明星来带货，就是已经有广泛认知度的人，稍微推一推就会有不错的流量和转化，或者是一些便宜到令人无法拒绝的白牌产品，不需要那么高的信任度就能达成交易。”一位直播带货资深从业者向燃财经表示。
抖音也认识到了这个问题，一向以公域能力著称的抖音算法，在解决交易信任问题方面陷入了困境，因为人的购买决策是极其复杂的，不止停留在兴趣或需求的层面，在更深的层次需要情感或强认知来解决，比如相信一个人，或者相信一个品牌，而这也只是交易达成的前提之一。
近日，抖音界面发生重大改版，原先底部的一级入口“区域”换成了“朋友”，区域则被移动到和关注、推荐并列的顶部，这说明抖音在短视频社交上依然在发力，一方面是同城，另一方面则是私域，二者的重要程度已经不亚于沉浸式的抖音推荐流。
产品经理大刚认为，抖音将朋友置于如此重要的位置，是在流量分配机制上做了很大的调整，“朋友里的视频可能刷几下就没了，但是能更容易看到你的熟人带货、卖货的直播和视频，比原来关注里找朋友的路径更短，效率更高。”
梁成把那些经常出现在直播间里的粉丝都加了关注，成为互粉的好友，每天都怕这些人流失，但多少努力都不如一次实实在在的打折效果好，对于他这样的中小店铺来说，一旦形成走量的风格，就很难再去提升溢价，因为根本做不起来品牌。
平台还要有好货
抖音用户对商家的忠诚度不高，也不完全是因为抖音的流量分配机制问题，更重要的是在货品质量上，很多消费者都被“坑惨了”。
“大部分主播都做不好选品和品控，也无法完全担保售后，这是必须承认的一点，除非是老罗那样的大主播或者从淘宝那边来的有供应链资源的机构。”杭州某MCN机构的负责人告诉燃财经。
淘宝直播上的明星主播林依轮表示他的选品标准很多，但核心是入选的品牌必须有天猫旗舰店，因为有企业做背书，品控和售后服务他都不需要操心。
知乎上有不少吐槽抖音购物体验的帖子，其中一个案例是，一个答主的父亲给他买了一个暖风机，没有生产商也没有电话，打客服电话没有人接，也找不到怎么退款。另外一位答主成功退款了，但是过程很曲折，一是下单后发货速度太慢，二是虚假发货，快递没有揽件也没有物流信息，申请退款后直接被商家拒绝，申请客服介入，结果客服要排队留言，官方回复需等待1-3个工作日，订单还自动确认收货，整个流程下来大概用了10天。
一位接近抖音的人士向燃财经表示，抖音小店目前虽然整体框架是有了，但用户体验确实还有很多要完善的地方，由于处于野蛮生长的起步期，对商家店铺的监管把控也不够，很多时候只能从中协调。
对于某些不良商家，抖音最严厉的措施就是封号，但是这些商家总能想出办法应对。杭州一位从业者向燃财经透露，有些美妆白牌做的就是一次性的买卖，同时申请几十个号，卖的是几十元一套的护肤品，还送口红、眼影，价格低到离谱，“那些护肤品跟水一样，涂上没效果但也不会出什么问题，真被投诉封号了就立马换一个账号继续播，退货是不可能的。”
这样的问题显然不会在淘宝直播出现，快手早期也有很多类似的情况，但由于用户群体不一样，以一二线城市为主的抖音用户显然对抖音小店的产品质量要求更高，而快手用户与白牌消费更加匹配，快手主播和用户的粘黏性社区属性等，也能在一定程度上弥补产品质量不过关造成的损失。
今年“618”前夕，快手和京东达成战略合作，京东将对快手平台实现优势产品的直供，快手用户可以在快手小店直接购买京东自营商品。一位接近快手的人士向燃财经表示，和京东达成合作是快手对自身电商业务供应链的一次补强，大背景是快手今年在电商方面大力推行品牌化，接入更多的品牌渠道。
“跟京东合作对快手来说是具有战略意义的一个事情，快手电商能不能成为‘电商’，这一步很关键，不能一直让人觉得在快手只能买便宜货。”上述人士表示。
抖音和苏宁的合作也有类似的意味，但是，也有行业人士指出，不管是京东还是苏宁，消费电子产品的价格都是市场固定的，本身利润就很薄，能够给主播的让利空间很小，最后还是需要走量，但高客单价的消费电子产品本身的购买决策是很复杂的，很难像美妆、服饰、食品那样冲动消费，因此实际的合作效果有多大很难说。
但至少有一点，借助京东、苏宁这样的正品电商，快手和抖音可以给消费者留下平台也有品牌好货的好象，这对于直播电商刚兴起，平台上还充斥着山寨、白牌的快手和抖音来说确实有重大意义。
从白牌到品牌，从“卖流量”到“做闭环”，快手的过渡是较为平稳顺畅的，目前，快手电商仍然对第三方商品链接开放，淘宝、京东、拼多多、有赞、魔筷等依然可以接入，只是比例已经发生很大的变化。
“快手对淘宝的依赖通过自建小店和其他渠道快速降低，对供应链的影响不是很大，但抖音采取的是休克式疗法，在自建小店还不完善，商家入驻数量、用户体验还不完善的情况下，直接切断所有第三方货源，建立闭环，还是太着急了。”上述直播带货从业者认为。
断链带来的影响是巨大的，抖音头部主播“大狼狗郑建鹏&言真夫妇”近一个月的带货商品中，有近70%的商品来自淘宝，罗永浩在8月底的直播中，也有近三分之一是淘宝的商品链接，但是抖音还是毫不犹豫地这样做了，一些行业人士认为，抖音的底气就是高达4亿的日活，没有商家能抵挡如此高的流量诱惑。
但很多商家试了之后发现，流量是抖音的，不是你自己的，要在新平台新建一个渠道或店铺，投入实在是太大了，这些问题梁成深有感触，比起淘宝、京东等稳定的渠道，更多商家愿意把抖音当成一个品牌宣传的地方，“在抖音出圈，在淘宝赚钱，就像李佳琦那样”，这是大多数品牌的想法。
抖音的产品属性和算法决定了它会是一个很好的营销渠道，但同样也把供应链和商家挡在门外，抖音成为最大的“淘宝客”之后，想要扭转这一定位，需要付出的时间和精力会十分巨大。
转化率低下几乎无解
如果说“人”和“货”的单薄只是现实的窘境，那么，作为一个坐拥4亿日活的内容平台，在如此巨大的投入之下，抖音未来能不能实现从媒体到电商的惊险跨越？
微信在交易上的探索，可以给抖音一个很好的参考。2019年，微信小程序的日活超过3亿，累计创造8000多亿GMV。据悉，今年小程序的交易额至少要翻一番。
最新公布的数据显示，微信小程序日活超过4亿，小程序商品交易GMV同比增长115%。腾讯内部人员透露，其实去年，交易的可能就在微信上被证明，但相关团队一直没对外说，他们认为更重要的事情，还是用更接地气的长线来支持商家生意。
微信小程序和拼多多切入的都是增量市场，拼多多依靠下沉市场消费潜力爆发，而微信直播是将线下商家的交易转移到线上。根据商务部电子商务司发布的《中国电子商务报告2019》，2019年全国电商交易额达34.81万亿元，其中实物商品网上零售额达8.52万亿元，占社会消费品零售总额的比重上升到20.7%，正在发力私域流量直播带货的微信，看中的就是这80%的线下市场。
线下商家+小程序的做法，让微信很好地实现了社交与电商之间的互不打扰。
2019年3月份，腾讯直播开始启动，这是一个以私域为主的直播平台，分发模式去中心化，参与者主要是一些中小企业主，赵莉就是一个热情的参与者。
“我们把自己的会员拉在一个群里，然后开通直播，或者投放小程序商城，完成交易。”某服装品牌负责人赵莉告诉燃财经，商家在线下把有购买意愿的用户筛选出来，然后在微信上完成转化，类似这种做法于从抖音往淘宝倒流量。
在传统零售中有一种比较常见模式，叫做MGM（会员拉动会员），也就是老客户带新客户模式，在微信里特别容易实现，只要老客户进入直播间以后进行转发，就可以吸引来新的客户。
这种基于信任关系带来的的转化率、退货率以及后续的售后服务，都跟抖音等公域平台有非常大的偏差。赵莉介绍，抖音一个直播间的点击率和转化率在1~5个点就非常不错了，腾讯直播间的转化率经常10~30个点。
目前来看，抖音唯一的优势就是消费力尚可的超高流量，但这些流量能否在抖音电商闭环内实现有效转化，将决定抖音电商的成败，而从产品设计、分发逻辑、算法模型甚至流量规模本身来说，抖音想要在两三年内做到现在微信小程序的交易额，也就是10000亿左右的GMV，基本不可能实现。
相比微信，抖音在内容和消费之间没有隔离带。“内容是体验，买东西需要做决策，体验和决策之间有个距离。心理学上有个概念叫潜意识启动，内容制作者必须要在短视频中，想办法暗示、刺激到用户的购买意识。”西南大学心理部教授杨东说。
作为国民短视频平台，用户在抖音看视频的过程是顺人性的，用廉价的时间换取持续不断的高强度满足感，用户的心态较为开放，接受度高，但是一旦涉及到购物，用户的防御心理就会启动，购物决策是逆人性的筛选决策过程。
这也是内容平台的广告特别容易影响用户体验的原因，只有把广告的形态尽量向内容趋同，做到潜移默化，广告才可能被用户更容易接受，一些达人表示，当粉丝得知其要做直播带货时，很多人表示接受不了，甚至要取关、脱粉，达人需要在内容上进行充足的前期疏导，让粉丝慢慢去理解和接受。
再者，做内容和做直播本身就有很大的区隔，一些达人内容做得好，但出镜直播效果就很差，一些从其他平台来的、控场能力和气氛调动能力特别强的主播，其实并不擅长做内容，抖音目前的困境之一也是没有孵化出平台原生头部主播，不像淘宝直播有李佳琦和薇娅，快手有辛巴
和散打哥。
更大的问题还是转化率。电商的本质是流量黑洞，淘宝天猫多年来作为流量的“最后一站”，是因为一旦交易完成，流量就走完了整个闭环，回到流量起点，即社交平台、媒体、网红达人那里。
抖音庞大的中心化流量，在电商领域并不是最大的优势，真正的难题在于如何精细化运营这些流量，做好货与人的匹配，拓展更丰富的交易场景，提升流量的转化效率。淘宝直播深耕四年也才做到2000亿GMV，背后是达到65%的转化率，腾讯直播在私域流量形成的信任之下，转化率也只有10%—30%，至少有70%流失，目前来看，抖音目前转化率不足5%，想要获得超高的GMV，难度将非常大。
此外，微信做的是增量生意，但在抖音上卖得最好的品类主要是服饰、美妆、零食，也是电商上最成熟的品类，7万亿GMV的阿里、2万亿GMV的京东和1万亿GMV的拼多多在其中深耕多年，想要从它们嘴里抢食，这是存量市场的残酷竞争，抖音并不具备明显的优势。从这个角度来说，快手也很难。
抖音不得不做电商
上个月，抖音和淘宝签订新一轮框架合作协议，消息称金额近200亿元。业内认为在抖音屏蔽淘宝外链的情况下，这个合作依然达成，说明淘宝并未把目前的抖音小店当成很重要的竞争对手，原本抖音直播间中30%左右的链接会跳转到淘宝，但由于总量很小，这个份额对于淘宝来说也不是不可丢失的。
究其原因，抖音无法撼动淘宝和天猫的品牌商家基本盘，直播作为提升电商“人、货、场”效率匹配的一种方式，如果同等GMV的渠道费用低于原有渠道，则商业模型可以跑通，如带货渠道费高于原有商业模式下的渠道费，直播电商则是伪命题，在阿里出台6%的专项服务费后，中小商家更会谨慎在淘宝和抖音之间做出选择。
上述直播从业者认为，抖音的优势还是在某些节点，如新品上市、活动大促、品牌活动、热点营销等能发挥出来，商家会更愿意在抖音做立体式的营销推广。
说到底，电商模式的转型内在驱动力是供应链的变迁而非流量，核心竞争力是人与货的匹配效率和供应链能力，但抖音从后发角度并不具备优势。
上海财经大学电商研究所执行所长崔丽丽认为，抖音不能大而全地去打所有市场，而是应该围绕内容强项做电商衍生，通过独家IP联名或内容联名推出新产品或是收编一些品牌不大的高性价比产品，扶持这些商户，培育抖音原生自有品牌。
“现在做电商就应该抱有C2M的理念，一定根据需求做产品。”她表示。
一位中金公司分析师认为，抖音、快手等短视频平台只有做到年万亿GMV的规模，才可以被视作阿里巴巴的威胁，微信不知不觉就做到了，但对于抖音来说，想成为挑战者，不能沿着前人走过的老路，抖音想做好电商，就一定不能按照现有的模式。
业内人士认为，如果抖音决心做电商，2000亿GMV也许很容易达到，但想要做到10000亿，还有太多问题要解答。
更重要的事情是，从营收的角度，做电商并不是一个最优选。火星文化CEO李浩认为，对于快手、抖音来说，广告的利润在90%左右，打赏的利润在50%左右，而直播带货，利润只有2%，主播向品牌方抽成20%，平台从主播的营收中抽成10%。
也就是说，抖音电商的GMV做到10000亿元，营收的贡献才有200亿元。那么，为什么不直接卖流量广告呢？全球化受阻后，字节跳动需要新故事，可能是唯一的原因。之前，美国总统特朗普要求TikTok出售其美国业务，否则将在美国禁止它。
今年3月份，字节跳动八周年，张一鸣曾把全球化作为接下来的重要方向，据悉，TikTok的长远目标是成长为Facebook量级的全球公司，资本市场也非常看好TikTok未来的发展，并给出了400~500亿美元的高估值，鉴于此，字节跳动在一级市场的整体估值也高达1200亿美元。
但美国政府对TikTok的打压，让字节跳动无法按自己的意愿发展，离9月15日这个限定日期仅剩几天，但字节跳动依然还没有找到解决方案。多家投资机构表示，如果失去TikTok，字节跳动的估值将至少缩水400亿美元。
接下来的问题就是，字节跳动该如何撑起如此高的估值？毫无疑问，字节跳动需要讲出一些新故事，字节跳动不缺流量，教育、游戏、电商，都是很好的商业化变现途径。显然，已经诞生了阿里、京东、拼多多等三家千亿美元以上的上市公司的电商领域，就是一个最佳的故事背景。
*题图及文中配图均来源于视觉中国。应受访者要求，文中梁成、大刚、赵莉均为化名。
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新浪科技 何畅
9月7日，58同城私有化终于敲定——其发布公告称，特别股东大会以超过75％的投票审议通过私有化议案，这意味着，退市已成定局。
就在同一天，自58同城分拆发展的58到家启动了品牌焕新——由“58到家”更名为天鹅到家，战略也随之升级为“流程再造、服务升级”，目标是成为综合性家庭服务解决方案的领导者与家庭服务数字平台基础设施供应商。
谈及此次更名的初衷，天鹅到家CEO陈小华在接受新浪科技等媒体采访时表示，公司在创立几个月时就启用了天鹅形象作为Logo，更名其实早有计划，而当下恰好是一个合适的时机。
与更名同步进行的是组织架构调整，例如部分部门的合并。陈小华认为，这是一种必然，相比过去的线上服务于线下，现在是线上与线下的相互融合，最终指向的是服务交易流程在线化与在线平台运营能力的提升。
陈小华将与天鹅到家更名相关的一系列更迭称为“一次很大的商业实践”，如果前五年是建立规模优势，那么如今需要完成的是在家庭服务领域进一步强化品牌。他对产业打通心怀紧迫感，因为“时不我待”，但他拿出了足够的信心和决心，在他看来，天鹅到家还是少年。
谈更名：早有这一想法
天鹅到家隶属于到家集团，涵盖家政服务、平台业务、蓝领职业培训三大业务体系。有意思的是，到家集团旗下另一条主营业务线早在两年前就从“58速运”更名为“快狗打车”。
陈小华解释，更名的想法很早就产生了。“天鹅是美好优雅的象征，天鹅到家希望能让每一位用户更加优雅、从容。”不过，之所以选择在这个时间节点更名，既有内因，又有外因。首先是公司自身在家庭服务领域对品牌辨识度的需求，他强调：“我们必须有一个更加鲜明的品牌，用户在寻找保姆、月嫂时自然而然就会想到这个品牌。”而疫情的作用之下，公司第一季度受到影响，第二季度逐步恢复，到第三季度，调整被提上日程。“本来就要变，变一件事也是变，变两件事也是变，所以我们直接更名了。”他称。
更名容易，但一些小烦恼也随时而来。陈小华感慨，最担心的就是被当作一个全新品牌，消费者产生误解，员工出现心理落差。他指出，更名只是战略手段之一，不是决定胜负的关键，希望可以将品牌既有的能量全部延续下去。
谈业务：数字化改造是趋势
2020年，疫情倒逼各行各业发力自我变革，天鹅到家也将今年定义为变革之年——不仅要走出疫情的阴影，还要将组织架构、商业模式、服务体验进行全方位升级。
陈小华进一步分析，从战术层面看，疫情在短期内对家庭服务行业带来的肯定是减速，但从长远来讲其实是加速。这主要体现在两个环节：一是家庭服务行业两端对互联网使用程度的大幅度提升，在线化行为得到永久性加速；二是天鹅到家的线上化能力大大加快，商业模式持续演进。
他举例称，过去家政阿姨与雇主都习惯通过电话、借助门店匹配，并未养成在互联网投递简历、发布招聘需求的习惯，现在则不然，家政阿姨的求职、面试、签约、培训、保险都在逐步在线化。未来，即使雇主来自线下场景，也将借由手机扫二维码、填写内容和最终确认，将流程全部转移至线上链条。
线上线下两手抓已成为各行各业的共识，家庭服务行业也不例外。陈小华相信，数字化改造是未来的发展趋势，具体到家庭服务行业，其发生的变化绝不仅是“互联网+家政”或“家政+互联网”。“用加号是有主有次的，今天的产业互联网是不分彼此、融入血液的。”
天鹅到家提供的数据显示，截至目前，天鹅到家的家庭服务已覆盖全国400多座城市，服务家庭数量超1500万。此外，天鹅到家在全国建有660处培训基地，其中家政培训人员有600位。2019年，天鹅到家在全国范围内服务总时长超4.7亿小时。
谈竞争：巨头跨越维度很难
边界有限，竞争无限，互联网巨头的触角正在伸向更多赛道，天鹅到家所专注的家庭服务领域，也被美团点评、饿了么、京东等盯上了。
面对同处局中的互联网巨头，陈小华告诉新浪科技，理论上谁都可以进入这一行业，但天鹅到家是更重一个数量级的公司。事实上，早在2015年，阿里巴巴投资当时的58到家时就曾询问过后者的核心壁垒，陈小华给出的答案只有一个字——“重”。他的观点是，每个公司都有自己擅长的事情，所处维度不同，跨越并不容易。
他对新浪科技坦言，天鹅到家并不担心与巨头相遇。“这几年中国互联网其实是群雄并起的，每个主航道都还存在相当大的空间，要跨越维度很难。”
不过，充满现象力的另一面是“依然在路上”，也就是尚未抵达成熟的商业模式。如果1.0阶段是从分散个体到连锁公司，那么在陈小华眼里，现在只能算作1.0阶段向2.0阶段迈进的途中，而他对2.0阶段的定义是“由自营的大型连锁公司转变为真正的家庭服务平台”。
与信息服务平台相比，天鹅到家的方向明显更进一步，即交易型平台。“我们认为，我们的核心就是人的服务和数字化，我们的目标是，用我们系统、上我们平台的这些企业，能够比其他企业的生意好。”陈小华对新浪科技说道。
谈发展：今年最重要的是增速
近年来，我国家庭服务行业发展迅速。此前据中国新闻网报道，国家发改委社会发展司司长欧晓理称，我国社会对居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等需求持续呈刚性增长，家政服务行业具有成为万亿元级别产业的潜力，发展前景巨大。
打开天鹅到家的官网或App，可以发现，在家政保洁、保姆月嫂等核心业务之外，还有数码维修、上门安装、汽车服务、便民服务、产后母婴、婚礼策划、鲜花绿植等板块，覆盖范围广泛。不过，陈小华向新浪科技回应，他希望业务向纵深发展，而非“大而全”。因此，天鹅到家未来不排除进一步精简，聚焦于核心业务，用陈小华的话说，就是“该弱化的弱化，该突出的突出”，更多围绕核心用户需求，毕竟核心业务增速更快，市场规模更大。他并不讳言对这一行业的终极目标——拿到30%的份额，也就是3000-5000亿交易额。
增速被陈小华排在了首要位置，尽管疫情期间家庭服务行业受到了不小的冲击，他的态度却足够明确，损失已经发生，无法追回，只能关注5月后每一个月的增速。他补充，如果同比增速逐月增加、进而回到疫情前的增速水平，就是一份完美的答卷。“从我们的角度来讲，今年最重要的就是增速。”
陈小华还透露，天鹅到家疫情期间完成了一轮融资，只是未对外宣布。“我们觉得按部就班做自己的事情就好，上市是水到渠成、自然而然的事，如果中国有家庭生活服务公司上市，那么一定是我们。”
抖音做不好电商
燃财经原创
作者 | 赵磊
编辑 | 饶霞飞
电商这场硬仗，张一鸣是铁了心要打了，而且必须在今年打出一些动静来。
6月上旬，以“电商”明确命名的一级业务部门成立；7月份，电商中心落户上海；9月初，媒体报道称，字节跳动又拿下了属于自己的第三方支付牌照，给自己的电商业务打了一个“重要补丁”。当年淘宝能崛起，很大程度上就是因为用支付宝解决了电商交易环节中的信任问题，今天用户虽然普遍有了线上支付的习惯，但对于不喜欢站队的张一鸣来说，想要建立电商闭环，支付必须掌握在自己手里。
目前，字节跳动已经通过收购等手段拿下保险经纪、证券投顾、网络小贷和第三方支付四张金融牌照，但对于高毛利的保险、信贷业务来说，还需要第三方支付业务带来流量，才能慢慢发展起来。
眼下，字节跳动并不急于孵化出下一个蚂蚁金服，那太过遥远，如果自家的支付能帮助电商业务完善体验和闭环，并培养用户使用习惯，降低对支付宝和微信支付的依赖，就算达成了现阶段的目标。
然而，支付并不是抖音自建电商闭环中最关键的问题，对于重点押注直播带货的抖音小店来说，供应链和消费者体验是其能不能做好电商的两大核心问题，同样的问题也适用于快手。经过辛巴退网事件和联手京东后，快手已经一定程度上解决了这两个问题，但抖音才刚刚开始。
在零售“人、货、场”三要素中，淘宝“人、货、场”完备，但缺流量；微信和快手的“人”存在社交关系，价格很高，“货、场”较差；基于算法的内容生态中，抖音的“人”只是流量，“货、场”也缺，可以说“人、货、场”的条件最差，不管是“人找货”还是“货找人”，相比于淘宝、微信、快手，抖音的效率都太低了。
而这种天然的低效，将成为抖音做好电商的最大阻碍，为了解决这个问题，抖音必须从产品逻辑、运营模式、外部协同等各个方面颠覆自己，正如《晚点LatePost》报道中所说，“抖音从媒体到交易，不是在做叠加，是在做跨越。”
虽然流量巨大，但核心是内容为王的抖音，能做好电商吗？
先要把“流量”变成“人”
受疫情影响，直播电商突然爆红，淘宝直播的超级头部主播李佳琦、薇娅趁机出圈，快手的辛巴和散打哥等带货家族也新闻不断，但抖音显然落后了。
数据显示，2019年直播带货的交易总额，淘宝直播为2000亿元，快手在500亿元左右，而抖音只有100亿元左右。
今年3月以来，抖音先重金签下罗永浩，虽然又有陈赫等一干明星相继入驻，抖音一直在向外界传递一个强烈信号：在这里也可以卖货。
但梁成的经历表明，事情似乎没这么乐观。他是杭州一个服装批发店铺的老板，一开始在淘宝直播做带货，但是最近获客越来越难，朋友劝他去抖音做，用户量大，流量便宜，但是在抖音摸爬滚打了两个月后，梁成发现，抖音和淘宝的逻辑完全不一样。
“抖音的流量是很大，但是转化率很差，可能一个黄金时间段有上千人涌进直播间看你的直播，但最后的成交量只有几十个，而且不管是直播间人数还是成交量，都非常不稳定。”梁成对燃财经表示。
电商中的“人”，指的是消费者，而流量和消费者之间，还有很大的鸿沟。
业内目前探索出来的办法是，尽一切可能上热门，以量换转化，梁成的店铺有十几个兼职主播，他会要求这些主播先拍短视频，然后把直播中的一些精彩片段做成切片，都发在抖音账号上，假如哪个视频火了，他就主推这个主播和视频里的衣服款式，销量转化基本还可以。
只有做好内容，商家才能在抖音站稳脚跟，尤其是一些种草类、体验类的爆款内容，对新用户的吸引力会更强，但对于大部分商家来说，拥有持续生产爆款内容的能力，几乎是不可能的。“我想卖货还得先自己培养网红，要么得不断地做抖+推广，这投入都太大了。”梁成说。
芭比辣妈创始人李楠也持类似的观点，她认为，“在抖音平台上，你的内容要不断转型，因为它是过山车式的、是个曲线的发展，你的内容不可能永远特别好。粉丝会看烦、看腻，每到一个时间段，你就在你的人设下重新创作。而个人创作能力终究是有限的，MCN机构的优势要大得多。”
新用户需要爆款内容吸引，老顾客却很难留存。梁成统计过，他们最火爆的一场直播，总观看人次达到六七万，但最后涨粉只有800多，而且在现有的5个账号共30余万粉丝中，每次开播都只有很少一部分会看，“连5%恐怕都不到”，但梁成表示自己并没有买过粉，这些都是自然增长的，即使是真粉，从短视频转化到直播间的人也十分有限。
涨粉难，粉丝活跃度不高，直播间人数不稳定，这些都成为商家卖货的难题。尤其对一些没有能力产出内容或做推广的小商家和小主播来说，能不能在抖音和顾客建立更密切的关系，成了能不能卖货的关键。
相对而言，基于社区发展起来的快手，粉丝黏性要强得多，对主播做电商的支持也大得多。
“抖音还是更适合有名气的大主播甚至明星来带货，就是已经有广泛认知度的人，稍微推一推就会有不错的流量和转化，或者是一些便宜到令人无法拒绝的白牌产品，不需要那么高的信任度就能达成交易。”一位直播带货资深从业者向燃财经表示。
抖音也认识到了这个问题，一向以公域能力著称的抖音算法，在解决交易信任问题方面陷入了困境，因为人的购买决策是极其复杂的，不止停留在兴趣或需求的层面，在更深的层次需要情感或强认知来解决，比如相信一个人，或者相信一个品牌，而这也只是交易达成的前提之一。
近日，抖音界面发生重大改版，原先底部的一级入口“区域”换成了“朋友”，区域则被移动到和关注、推荐并列的顶部，这说明抖音在短视频社交上依然在发力，一方面是同城，另一方面则是私域，二者的重要程度已经不亚于沉浸式的抖音推荐流。
产品经理大刚认为，抖音将朋友置于如此重要的位置，是在流量分配机制上做了很大的调整，“朋友里的视频可能刷几下就没了，但是能更容易看到你的熟人带货、卖货的直播和视频，比原来关注里找朋友的路径更短，效率更高。”
梁成把那些经常出现在直播间里的粉丝都加了关注，成为互粉的好友，每天都怕这些人流失，但多少努力都不如一次实实在在的打折效果好，对于他这样的中小店铺来说，一旦形成走量的风格，就很难再去提升溢价，因为根本做不起来品牌。
平台还要有好货
抖音用户对商家的忠诚度不高，也不完全是因为抖音的流量分配机制问题，更重要的是在货品质量上，很多消费者都被“坑惨了”。
“大部分主播都做不好选品和品控，也无法完全担保售后，这是必须承认的一点，除非是老罗那样的大主播或者从淘宝那边来的有供应链资源的机构。”杭州某MCN机构的负责人告诉燃财经。
淘宝直播上的明星主播林依轮表示他的选品标准很多，但核心是入选的品牌必须有天猫旗舰店，因为有企业做背书，品控和售后服务他都不需要操心。
知乎上有不少吐槽抖音购物体验的帖子，其中一个案例是，一个答主的父亲给他买了一个暖风机，没有生产商也没有电话，打客服电话没有人接，也找不到怎么退款。另外一位答主成功退款了，但是过程很曲折，一是下单后发货速度太慢，二是虚假发货，快递没有揽件也没有物流信息，申请退款后直接被商家拒绝，申请客服介入，结果客服要排队留言，官方回复需等待1-3个工作日，订单还自动确认收货，整个流程下来大概用了10天。
一位接近抖音的人士向燃财经表示，抖音小店目前虽然整体框架是有了，但用户体验确实还有很多要完善的地方，由于处于野蛮生长的起步期，对商家店铺的监管把控也不够，很多时候只能从中协调。
对于某些不良商家，抖音最严厉的措施就是封号，但是这些商家总能想出办法应对。杭州一位从业者向燃财经透露，有些美妆白牌做的就是一次性的买卖，同时申请几十个号，卖的是几十元一套的护肤品，还送口红、眼影，价格低到离谱，“那些护肤品跟水一样，涂上没效果但也不会出什么问题，真被投诉封号了就立马换一个账号继续播，退货是不可能的。”
这样的问题显然不会在淘宝直播出现，快手早期也有很多类似的情况，但由于用户群体不一样，以一二线城市为主的抖音用户显然对抖音小店的产品质量要求更高，而快手用户与白牌消费更加匹配，快手主播和用户的粘黏性社区属性等，也能在一定程度上弥补产品质量不过关造成的损失。
今年“618”前夕，快手和京东达成战略合作，京东将对快手平台实现优势产品的直供，快手用户可以在快手小店直接购买京东自营商品。一位接近快手的人士向燃财经表示，和京东达成合作是快手对自身电商业务供应链的一次补强，大背景是快手今年在电商方面大力推行品牌化，接入更多的品牌渠道。
“跟京东合作对快手来说是具有战略意义的一个事情，快手电商能不能成为‘电商’，这一步很关键，不能一直让人觉得在快手只能买便宜货。”上述人士表示。
抖音和苏宁的合作也有类似的意味，但是，也有行业人士指出，不管是京东还是苏宁，消费电子产品的价格都是市场固定的，本身利润就很薄，能够给主播的让利空间很小，最后还是需要走量，但高客单价的消费电子产品本身的购买决策是很复杂的，很难像美妆、服饰、食品那样冲动消费，因此实际的合作效果有多大很难说。
但至少有一点，借助京东、苏宁这样的正品电商，快手和抖音可以给消费者留下平台也有品牌好货的好象，这对于直播电商刚兴起，平台上还充斥着山寨、白牌的快手和抖音来说确实有重大意义。
从白牌到品牌，从“卖流量”到“做闭环”，快手的过渡是较为平稳顺畅的，目前，快手电商仍然对第三方商品链接开放，淘宝、京东、拼多多、有赞、魔筷等依然可以接入，只是比例已经发生很大的变化。
“快手对淘宝的依赖通过自建小店和其他渠道快速降低，对供应链的影响不是很大，但抖音采取的是休克式疗法，在自建小店还不完善，商家入驻数量、用户体验还不完善的情况下，直接切断所有第三方货源，建立闭环，还是太着急了。”上述直播带货从业者认为。
断链带来的影响是巨大的，抖音头部主播“大狼狗郑建鹏&言真夫妇”近一个月的带货商品中，有近70%的商品来自淘宝，罗永浩在8月底的直播中，也有近三分之一是淘宝的商品链接，但是抖音还是毫不犹豫地这样做了，一些行业人士认为，抖音的底气就是高达4亿的日活，没有商家能抵挡如此高的流量诱惑。
但很多商家试了之后发现，流量是抖音的，不是你自己的，要在新平台新建一个渠道或店铺，投入实在是太大了，这些问题梁成深有感触，比起淘宝、京东等稳定的渠道，更多商家愿意把抖音当成一个品牌宣传的地方，“在抖音出圈，在淘宝赚钱，就像李佳琦那样”，这是大多数品牌的想法。
抖音的产品属性和算法决定了它会是一个很好的营销渠道，但同样也把供应链和商家挡在门外，抖音成为最大的“淘宝客”之后，想要扭转这一定位，需要付出的时间和精力会十分巨大。
转化率低下几乎无解
如果说“人”和“货”的单薄只是现实的窘境，那么，作为一个坐拥4亿日活的内容平台，在如此巨大的投入之下，抖音未来能不能实现从媒体到电商的惊险跨越？
微信在交易上的探索，可以给抖音一个很好的参考。2019年，微信小程序的日活超过3亿，累计创造8000多亿GMV。据悉，今年小程序的交易额至少要翻一番。
最新公布的数据显示，微信小程序日活超过4亿，小程序商品交易GMV同比增长115%。腾讯内部人员透露，其实去年，交易的可能就在微信上被证明，但相关团队一直没对外说，他们认为更重要的事情，还是用更接地气的长线来支持商家生意。
微信小程序和拼多多切入的都是增量市场，拼多多依靠下沉市场消费潜力爆发，而微信直播是将线下商家的交易转移到线上。根据商务部电子商务司发布的《中国电子商务报告2019》，2019年全国电商交易额达34.81万亿元，其中实物商品网上零售额达8.52万亿元，占社会消费品零售总额的比重上升到20.7%，正在发力私域流量直播带货的微信，看中的就是这80%的线下市场。
线下商家+小程序的做法，让微信很好地实现了社交与电商之间的互不打扰。
2019年3月份，腾讯直播开始启动，这是一个以私域为主的直播平台，分发模式去中心化，参与者主要是一些中小企业主，赵莉就是一个热情的参与者。
“我们把自己的会员拉在一个群里，然后开通直播，或者投放小程序商城，完成交易。”某服装品牌负责人赵莉告诉燃财经，商家在线下把有购买意愿的用户筛选出来，然后在微信上完成转化，类似这种做法于从抖音往淘宝倒流量。
在传统零售中有一种比较常见模式，叫做MGM（会员拉动会员），也就是老客户带新客户模式，在微信里特别容易实现，只要老客户进入直播间以后进行转发，就可以吸引来新的客户。
这种基于信任关系带来的的转化率、退货率以及后续的售后服务，都跟抖音等公域平台有非常大的偏差。赵莉介绍，抖音一个直播间的点击率和转化率在1~5个点就非常不错了，腾讯直播间的转化率经常10~30个点。
目前来看，抖音唯一的优势就是消费力尚可的超高流量，但这些流量能否在抖音电商闭环内实现有效转化，将决定抖音电商的成败，而从产品设计、分发逻辑、算法模型甚至流量规模本身来说，抖音想要在两三年内做到现在微信小程序的交易额，也就是10000亿左右的GMV，基本不可能实现。
相比微信，抖音在内容和消费之间没有隔离带。“内容是体验，买东西需要做决策，体验和决策之间有个距离。心理学上有个概念叫潜意识启动，内容制作者必须要在短视频中，想办法暗示、刺激到用户的购买意识。”西南大学心理部教授杨东说。
作为国民短视频平台，用户在抖音看视频的过程是顺人性的，用廉价的时间换取持续不断的高强度满足感，用户的心态较为开放，接受度高，但是一旦涉及到购物，用户的防御心理就会启动，购物决策是逆人性的筛选决策过程。
这也是内容平台的广告特别容易影响用户体验的原因，只有把广告的形态尽量向内容趋同，做到潜移默化，广告才可能被用户更容易接受，一些达人表示，当粉丝得知其要做直播带货时，很多人表示接受不了，甚至要取关、脱粉，达人需要在内容上进行充足的前期疏导，让粉丝慢慢去理解和接受。
再者，做内容和做直播本身就有很大的区隔，一些达人内容做得好，但出镜直播效果就很差，一些从其他平台来的、控场能力和气氛调动能力特别强的主播，其实并不擅长做内容，抖音目前的困境之一也是没有孵化出平台原生头部主播，不像淘宝直播有李佳琦和薇娅，快手有辛巴
和散打哥。
更大的问题还是转化率。电商的本质是流量黑洞，淘宝天猫多年来作为流量的“最后一站”，是因为一旦交易完成，流量就走完了整个闭环，回到流量起点，即社交平台、媒体、网红达人那里。
抖音庞大的中心化流量，在电商领域并不是最大的优势，真正的难题在于如何精细化运营这些流量，做好货与人的匹配，拓展更丰富的交易场景，提升流量的转化效率。淘宝直播深耕四年也才做到2000亿GMV，背后是达到65%的转化率，腾讯直播在私域流量形成的信任之下，转化率也只有10%—30%，至少有70%流失，目前来看，抖音目前转化率不足5%，想要获得超高的GMV，难度将非常大。
此外，微信做的是增量生意，但在抖音上卖得最好的品类主要是服饰、美妆、零食，也是电商上最成熟的品类，7万亿GMV的阿里、2万亿GMV的京东和1万亿GMV的拼多多在其中深耕多年，想要从它们嘴里抢食，这是存量市场的残酷竞争，抖音并不具备明显的优势。从这个角度来说，快手也很难。
抖音不得不做电商
上个月，抖音和淘宝签订新一轮框架合作协议，消息称金额近200亿元。业内认为在抖音屏蔽淘宝外链的情况下，这个合作依然达成，说明淘宝并未把目前的抖音小店当成很重要的竞争对手，原本抖音直播间中30%左右的链接会跳转到淘宝，但由于总量很小，这个份额对于淘宝来说也不是不可丢失的。
究其原因，抖音无法撼动淘宝和天猫的品牌商家基本盘，直播作为提升电商“人、货、场”效率匹配的一种方式，如果同等GMV的渠道费用低于原有渠道，则商业模型可以跑通，如带货渠道费高于原有商业模式下的渠道费，直播电商则是伪命题，在阿里出台6%的专项服务费后，中小商家更会谨慎在淘宝和抖音之间做出选择。
上述直播从业者认为，抖音的优势还是在某些节点，如新品上市、活动大促、品牌活动、热点营销等能发挥出来，商家会更愿意在抖音做立体式的营销推广。
说到底，电商模式的转型内在驱动力是供应链的变迁而非流量，核心竞争力是人与货的匹配效率和供应链能力，但抖音从后发角度并不具备优势。
上海财经大学电商研究所执行所长崔丽丽认为，抖音不能大而全地去打所有市场，而是应该围绕内容强项做电商衍生，通过独家IP联名或内容联名推出新产品或是收编一些品牌不大的高性价比产品，扶持这些商户，培育抖音原生自有品牌。
“现在做电商就应该抱有C2M的理念，一定根据需求做产品。”她表示。
一位中金公司分析师认为，抖音、快手等短视频平台只有做到年万亿GMV的规模，才可以被视作阿里巴巴的威胁，微信不知不觉就做到了，但对于抖音来说，想成为挑战者，不能沿着前人走过的老路，抖音想做好电商，就一定不能按照现有的模式。
业内人士认为，如果抖音决心做电商，2000亿GMV也许很容易达到，但想要做到10000亿，还有太多问题要解答。
更重要的事情是，从营收的角度，做电商并不是一个最优选。火星文化CEO李浩认为，对于快手、抖音来说，广告的利润在90%左右，打赏的利润在50%左右，而直播带货，利润只有2%，主播向品牌方抽成20%，平台从主播的营收中抽成10%。
也就是说，抖音电商的GMV做到10000亿元，营收的贡献才有200亿元。那么，为什么不直接卖流量广告呢？全球化受阻后，字节跳动需要新故事，可能是唯一的原因。之前，美国总统特朗普要求TikTok出售其美国业务，否则将在美国禁止它。
今年3月份，字节跳动八周年，张一鸣曾把全球化作为接下来的重要方向，据悉，TikTok的长远目标是成长为Facebook量级的全球公司，资本市场也非常看好TikTok未来的发展，并给出了400~500亿美元的高估值，鉴于此，字节跳动在一级市场的整体估值也高达1200亿美元。
但美国政府对TikTok的打压，让字节跳动无法按自己的意愿发展，离9月15日这个限定日期仅剩几天，但字节跳动依然还没有找到解决方案。多家投资机构表示，如果失去TikTok，字节跳动的估值将至少缩水400亿美元。
接下来的问题就是，字节跳动该如何撑起如此高的估值？毫无疑问，字节跳动需要讲出一些新故事，字节跳动不缺流量，教育、游戏、电商，都是很好的商业化变现途径。显然，已经诞生了阿里、京东、拼多多等三家千亿美元以上的上市公司的电商领域，就是一个最佳的故事背景。
*题图及文中配图均来源于视觉中国。应受访者要求，文中梁成、大刚、赵莉均为化名。
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新浪科技 何畅
9月7日，58同城私有化终于敲定——其发布公告称，特别股东大会以超过75％的投票审议通过私有化议案，这意味着，退市已成定局。
就在同一天，自58同城分拆发展的58到家启动了品牌焕新——由“58到家”更名为天鹅到家，战略也随之升级为“流程再造、服务升级”，目标是成为综合性家庭服务解决方案的领导者与家庭服务数字平台基础设施供应商。
谈及此次更名的初衷，天鹅到家CEO陈小华在接受新浪科技等媒体采访时表示，公司在创立几个月时就启用了天鹅形象作为Logo，更名其实早有计划，而当下恰好是一个合适的时机。
与更名同步进行的是组织架构调整，例如部分部门的合并。陈小华认为，这是一种必然，相比过去的线上服务于线下，现在是线上与线下的相互融合，最终指向的是服务交易流程在线化与在线平台运营能力的提升。
陈小华将与天鹅到家更名相关的一系列更迭称为“一次很大的商业实践”，如果前五年是建立规模优势，那么如今需要完成的是在家庭服务领域进一步强化品牌。他对产业打通心怀紧迫感，因为“时不我待”，但他拿出了足够的信心和决心，在他看来，天鹅到家还是少年。
谈更名：早有这一想法
天鹅到家隶属于到家集团，涵盖家政服务、平台业务、蓝领职业培训三大业务体系。有意思的是，到家集团旗下另一条主营业务线早在两年前就从“58速运”更名为“快狗打车”。
陈小华解释，更名的想法很早就产生了。“天鹅是美好优雅的象征，天鹅到家希望能让每一位用户更加优雅、从容。”不过，之所以选择在这个时间节点更名，既有内因，又有外因。首先是公司自身在家庭服务领域对品牌辨识度的需求，他强调：“我们必须有一个更加鲜明的品牌，用户在寻找保姆、月嫂时自然而然就会想到这个品牌。”而疫情的作用之下，公司第一季度受到影响，第二季度逐步恢复，到第三季度，调整被提上日程。“本来就要变，变一件事也是变，变两件事也是变，所以我们直接更名了。”他称。
更名容易，但一些小烦恼也随时而来。陈小华感慨，最担心的就是被当作一个全新品牌，消费者产生误解，员工出现心理落差。他指出，更名只是战略手段之一，不是决定胜负的关键，希望可以将品牌既有的能量全部延续下去。
谈业务：数字化改造是趋势
2020年，疫情倒逼各行各业发力自我变革，天鹅到家也将今年定义为变革之年——不仅要走出疫情的阴影，还要将组织架构、商业模式、服务体验进行全方位升级。
陈小华进一步分析，从战术层面看，疫情在短期内对家庭服务行业带来的肯定是减速，但从长远来讲其实是加速。这主要体现在两个环节：一是家庭服务行业两端对互联网使用程度的大幅度提升，在线化行为得到永久性加速；二是天鹅到家的线上化能力大大加快，商业模式持续演进。
他举例称，过去家政阿姨与雇主都习惯通过电话、借助门店匹配，并未养成在互联网投递简历、发布招聘需求的习惯，现在则不然，家政阿姨的求职、面试、签约、培训、保险都在逐步在线化。未来，即使雇主来自线下场景，也将借由手机扫二维码、填写内容和最终确认，将流程全部转移至线上链条。
线上线下两手抓已成为各行各业的共识，家庭服务行业也不例外。陈小华相信，数字化改造是未来的发展趋势，具体到家庭服务行业，其发生的变化绝不仅是“互联网+家政”或“家政+互联网”。“用加号是有主有次的，今天的产业互联网是不分彼此、融入血液的。”
天鹅到家提供的数据显示，截至目前，天鹅到家的家庭服务已覆盖全国400多座城市，服务家庭数量超1500万。此外，天鹅到家在全国建有660处培训基地，其中家政培训人员有600位。2019年，天鹅到家在全国范围内服务总时长超4.7亿小时。
谈竞争：巨头跨越维度很难
边界有限，竞争无限，互联网巨头的触角正在伸向更多赛道，天鹅到家所专注的家庭服务领域，也被美团点评、饿了么、京东等盯上了。
面对同处局中的互联网巨头，陈小华告诉新浪科技，理论上谁都可以进入这一行业，但天鹅到家是更重一个数量级的公司。事实上，早在2015年，阿里巴巴投资当时的58到家时就曾询问过后者的核心壁垒，陈小华给出的答案只有一个字——“重”。他的观点是，每个公司都有自己擅长的事情，所处维度不同，跨越并不容易。
他对新浪科技坦言，天鹅到家并不担心与巨头相遇。“这几年中国互联网其实是群雄并起的，每个主航道都还存在相当大的空间，要跨越维度很难。”
不过，充满现象力的另一面是“依然在路上”，也就是尚未抵达成熟的商业模式。如果1.0阶段是从分散个体到连锁公司，那么在陈小华眼里，现在只能算作1.0阶段向2.0阶段迈进的途中，而他对2.0阶段的定义是“由自营的大型连锁公司转变为真正的家庭服务平台”。
与信息服务平台相比，天鹅到家的方向明显更进一步，即交易型平台。“我们认为，我们的核心就是人的服务和数字化，我们的目标是，用我们系统、上我们平台的这些企业，能够比其他企业的生意好。”陈小华对新浪科技说道。
谈发展：今年最重要的是增速
近年来，我国家庭服务行业发展迅速。此前据中国新闻网报道，国家发改委社会发展司司长欧晓理称，我国社会对居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等需求持续呈刚性增长，家政服务行业具有成为万亿元级别产业的潜力，发展前景巨大。
打开天鹅到家的官网或App，可以发现，在家政保洁、保姆月嫂等核心业务之外，还有数码维修、上门安装、汽车服务、便民服务、产后母婴、婚礼策划、鲜花绿植等板块，覆盖范围广泛。不过，陈小华向新浪科技回应，他希望业务向纵深发展，而非“大而全”。因此，天鹅到家未来不排除进一步精简，聚焦于核心业务，用陈小华的话说，就是“该弱化的弱化，该突出的突出”，更多围绕核心用户需求，毕竟核心业务增速更快，市场规模更大。他并不讳言对这一行业的终极目标——拿到30%的份额，也就是3000-5000亿交易额。
增速被陈小华排在了首要位置，尽管疫情期间家庭服务行业受到了不小的冲击，他的态度却足够明确，损失已经发生，无法追回，只能关注5月后每一个月的增速。他补充，如果同比增速逐月增加、进而回到疫情前的增速水平，就是一份完美的答卷。“从我们的角度来讲，今年最重要的就是增速。”
陈小华还透露，天鹅到家疫情期间完成了一轮融资，只是未对外宣布。“我们觉得按部就班做自己的事情就好，上市是水到渠成、自然而然的事，如果中国有家庭生活服务公司上市，那么一定是我们。”
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